Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas Tempat terhadap Rating Warkop di Kota Medan: Analisis Online Customer Reviews pada Google Maps

Abstract

Perkembangan platform digital telah mengubah cara konsumen mengevaluasi dan membagikan pengalaman mereka terhadap suatu bisnis, termasuk melalui Online Customer Reviews (OCR) pada Google Maps. Rating yang diberikan pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam membentuk reputasi digital dan memengaruhi keputusan calon konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan fasilitas tempat terhadap rating warkop di Kota Medan berdasarkan online customer reviews pada Google Maps. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori. Data diperoleh dari 100 ulasan pelanggan pada beberapa warkop di Kota Medan yang memenuhi kriteria penelitian. Variabel penelitian diukur menggunakan skala Likert, sedangkan analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda menggunakan IBM SPSS Statistics setelah melalui pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan fasilitas tempat berpengaruh signifikan terhadap rating warkop (F = 58,876; p < 0,001). Secara parsial, kualitas produk (β = 0,473; p < 0,001), kualitas pelayanan (β = 0,695; p < 0,001), dan fasilitas tempat (β = 0,222; p = 0,024) berpengaruh positif dan signifikan terhadap rating pelanggan. Variabel kualitas pelayanan merupakan faktor yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan rating Google Maps. Nilai koefisien determinasi (R² = 0,648) menunjukkan bahwa 64,8% variasi rating pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, yang didukung oleh kualitas produk dan fasilitas tempat yang memadai, merupakan strategi penting dalam meningkatkan reputasi digital warkop melalui Google Maps. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelola usaha kuliner dalam memanfaatkan online customer reviews sebagai sumber evaluasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan daya saing bisnis

GS Cited Analysis